Il cliente l’ha scritto nel modulo pre-arrivo. L’ha ripetuto al concierge durante la pre-arrival call. L’ha perfino accennato alla reception al suo arrivo. Eppure, la mattina dopo, a colazione, nessuno lo sa. Un’indagine su un paradosso che chiunque abbia lavorato in un hotel conosce a memoria.
Il cliente l’ha detto. Più volte.
Prendiamo una coppia che prenota tre notti per festeggiare vent’anni di matrimonio. Non ha lasciato nulla al caso:
- alla prenotazione, una nota nel campo «richieste particolari»: anniversario di matrimonio il 14;
- nel modulo pre-arrivo, la casella «occasione speciale» spuntata;
- durante la pre-arrival call, precisa al concierge che non vuole assolutamente «esagerare», ma che un piccolo pensiero farebbe piacere a sua moglie;
- al check-in, lo ricorda sorridendo al receptionist.
Quattro canali, quattro occasioni per trasmettere la stessa informazione. Statisticamente, l’hotel non può non accorgersene. Nella realtà, invece, succede regolarmente: l’informazione esiste, ma resta prigioniera del luogo in cui è stata registrata.
Dove si perde l’informazione, concretamente
Chi ha lavorato al front office riconoscerà queste situazioni:
- la nota di prenotazione resta nel PMS, a cui il ristorante e la colazione non hanno accesso;
- il modulo pre-arrivo non è collegato al PMS: in molti hotel è ancora un semplice modulo online o uno scambio di e-mail. Le risposte arrivano in una casella di posta e devono essere ricopiate a mano nella scheda del cliente. Come sottolinea Hoteligy, un pre-check-in che non scrive automaticamente nel PMS è solo un modulo in più, che crea lavoro manuale per la reception;
- l’informazione data a voce al check-in viene raramente registrata, perché la hall è piena e la fila si allunga;
- il passaggio di consegne tra i turni avviene a voce o su carta, e il fatto che l’anniversario cada il giorno dopo sparisce tra il servizio serale e quello del mattino;
- l’informazione è annotata ovunque ma senza scadenza: tutti sanno vagamente che c’è un anniversario, nessuno sa che tocca a lui agire, né quando.
Il problema, quindi, non è la mancanza di informazioni. È la mancanza di trasmissione: l’informazione giusta, al reparto giusto, al momento giusto, con qualcuno che ne sia responsabile.
Che cosa si aspetta davvero il cliente
Il riflesso classico è la bottiglia di champagne in camera con un biglietto stampato. Ha il merito di esistere, ma raramente risponde a ciò che il cliente ha espresso. Quella coppia non voleva per forza una bottiglia. Voleva sentire che qualcuno l’aveva ascoltata.
L’attenzione che lascia il segno è spesso la più semplice, al momento giusto e nel posto giusto:
- un «buon anniversario» detto dal maître a colazione il 14;
- una candelina sul dessert la sera, senza che il cliente abbia dovuto richiederlo al ristorante;
- un piccolo biglietto scritto a mano lasciato in camera durante il servizio di couverture.
Niente di spettacolare. Ed è proprio perché è così semplice che la dimenticanza si nota tanto.
Il vero costo di una dimenticanza
In una struttura di lusso, dimenticare un’attenzione non è neutro. È persino peggio che non aver chiesto nulla: il cliente si è preso il tempo di condividere qualcosa di personale, a volte più volte, e constata che non è servito a niente.
L’informazione conta per l’hotel tanto quanto conta per il cliente. Per lui non è un campo di un modulo: è il suo anniversario di matrimonio, il motivo stesso del suo soggiorno. Trattarla come un dato secondario significa perdere di vista l’essenza di ciò che chiamiamo esperienza del cliente.
Al contrario, un’attenzione riuscita costa poco e si racconta a lungo: nelle recensioni online, nei consigli agli amici, nel ritorno l’anno successivo.
Più software, meno memoria
È il grande paradosso dell’hôtellerie di oggi. Gli hotel non sono mai stati così attrezzati: PMS, motore di prenotazione, strumento di messaggistica con gli ospiti, software per il ristorante, app di concierge, strumento per l’housekeeping, CRM… Ognuno automatizza una parte del lavoro e promette di semplificare la vita dei team.
Nella nostra indagine condotta presso diversi hotel, abbiamo rilevato che una struttura utilizza in media cinque applicazioni diverse per gestire i propri servizi. Cinque strumenti, cinque database, cinque posti in cui un’informazione può essere annotata… e dimenticata.
Risultato: invece di semplificare il lavoro, l’accumulo di strumenti costringe il personale a destreggiarsi tra più schermi per trasmettere un’informazione che dovrebbe circolare da sola. Il concierge ricopia la nota del PMS nel suo strumento, la reception la invia via e-mail al ristorante, qualcuno la scrive sul quaderno delle consegne, un altro la pubblica in un gruppo WhatsApp. Ogni passaggio manuale è un’occasione di perdita.
Che cosa servirebbe: un’informazione inserita una volta sola, che circola da sé
La soluzione non passa da un software in più, ma da un’altra logica:
- Un’unica scheda cliente che centralizza tutto ciò che il cliente ha detto, qualunque sia il canale: prenotazione, modulo, telefonata, check-in, o perfino una confidenza fatta a colazione.
- Un inserimento unico: l’informazione viene annotata una sola volta, dalla persona che la riceve.
- Una trasmissione automatica al reparto giusto: la colazione del 14 per il maître, la cena per la cucina, la couverture per i piani.
- Una scadenza e un responsabile: ogni attenzione diventa un’azione datata, assegnata, da spuntare una volta eseguita.
- Uno storico: al prossimo soggiorno, l’hotel ricorda ciò che è piaciuto, senza doverlo richiedere.
Il tutto, naturalmente, nel rispetto del GDPR: solo le persone interessate hanno accesso ai dati, questi vengono conservati solo per il tempo necessario e il cliente può consultarli su semplice richiesta.
L’approccio di My Sharing System
È esattamente questa constatazione ad aver dato vita a My Sharing System. Dopo più di quindici anni trascorsi nell’hôtellerie di lusso, abbiamo voluto uno strumento pensato da e per i team operativi: concierge, reception, ristorante, guest relations, housekeeping e manutenzione lavorano ciascuno nel proprio spazio, ma questi spazi sono sincronizzati tra loro e con il PMS.
Concretamente, un’informazione raccolta durante la pre-arrival call alimenta la scheda del cliente e il suo spazio personale, che il cliente stesso può completare: desideri, allergie, richieste di prenotazione, occasioni speciali. I reparti interessati la vedono senza bisogno di ricopiarla o inoltrarla via e-mail.
L’obiettivo è semplice: che il personale non debba più destreggiarsi tra più applicazioni e possa dedicare il proprio tempo a ciò che fa la differenza: far felici i clienti.
E nella vostra struttura?
Quanti strumenti aprono i vostri team per trasmettere una semplice informazione su un cliente? Quante attenzioni vanno perse ogni mese senza che nessuno se ne accorga?
Stiamo aprendo il nostro programma di hotel beta tester, limitato a cinque strutture (hotel o ristoranti indipendenti). Se l’argomento vi interessa, scriveteci a tougeron@mysharingsystem.com o prenotate uno slot sul nostro sito per parlare della vostra situazione: saremo lieti di confrontarci con voi.
Il team My Sharing System