« C'est notre anniversaire de mariage » : pourquoi l'information se perd encore dans les hôtels de luxe

Le client l'a écrit dans le formulaire pré-arrivée. Il l'a répété au concierge lors du pre-arrival call. Il l'a même glissé à la réception en arrivant. Et pourtant, le lendemain matin, au petit-déjeuner, personne ne sait.
Enquête sur un paradoxe que tous ceux qui ont travaillé dans un hôtel connaissent par cœur.

Le client l'a dit. Plusieurs fois.

Prenons un couple qui réserve trois nuits pour fêter ses vingt ans de mariage. Il n'a rien laissé au hasard :

• à la réservation, une note dans le champ « demandes particulières » : anniversaire de mariage le 14 ;
• dans le formulaire pré-arrivée, la case « occasion spéciale » cochée ;
• lors du pre-arrival call, il précise au concierge qu'il ne veut surtout pas « en faire trop », mais qu'une petite attention ferait plaisir à son épouse ;
• au check-in, il le rappelle en souriant au réceptionniste.

Quatre canaux, quatre occasions de transmettre la même information. Statistiquement, l'hôtel ne peut pas passer à côté. Dans la réalité, c'est pourtant ce qui arrive régulièrement : l'information existe, mais elle reste prisonnière de l'endroit où elle a été saisie.

Où l'information se perd, concrètement

Ceux qui ont travaillé en front office reconnaîtront ces situations :

• la note de réservation reste dans le PMS, auquel le restaurant et le petit-déjeuner n'ont pas accès ;
• le formulaire pré-arrivée n'est pas relié au PMS : dans beaucoup d'hôtels, c'est encore un simple formulaire en ligne ou un échange d'e-mails. Les réponses arrivent dans une boîte de réception et doivent être recopiées à la main dans la fiche du client. Comme le souligne Hoteligy, un pré-check-in qui n'écrit pas automatiquement dans le PMS n'est qu'un formulaire de plus, qui crée du travail manuel pour la réception ;
• l'information donnée oralement au check-in est rarement saisie, parce que le hall est plein et que la file d'attente s'allonge ;
• la relève entre équipes se fait à l'oral ou sur papier, et le fait que l'anniversaire tombe le lendemain disparaît entre le service du soir et celui du matin ;
• l'information est notée partout mais sans échéance : tout le monde sait vaguement qu'il y a un anniversaire, personne ne sait que c'est à lui d'agir, ni quand.

Le problème n'est donc pas le manque d'information. C'est le manque de transmission : la bonne information, au bon service, au bon moment, avec quelqu'un qui en est responsable.

Ce que le client attend vraiment

Le réflexe classique, c'est la bouteille de champagne en chambre avec une carte imprimée. Elle a le mérite d'exister, mais elle répond rarement à ce que le client a exprimé. Ce couple-là ne voulait pas forcément une bouteille. Il voulait sentir que quelqu'un avait écouté.

L'attention qui marque, c'est souvent la plus simple, au bon moment, au bon endroit :

• un « joyeux anniversaire » glissé par le maître d'hôtel au petit-déjeuner ;
• une bougie sur le dessert le soir, sans qu'il ait eu besoin de le redemander au restaurant ;
• un petit mot manuscrit déposé en chambre lors de la couverture du soir.

Rien de spectaculaire. Et c'est justement parce que c'est si simple que l'oubli se remarque autant.

Le vrai coût d'un oubli

Dans un établissement de luxe, oublier une attention n'est pas neutre. C'est même pire que de ne rien avoir demandé : le client a pris le temps de partager quelque chose de personnel, parfois à plusieurs reprises, et il constate que cela n'a servi à rien.

L'information compte pour l'hôtel autant qu'elle compte pour le client. Pour lui, ce n'est pas un champ de formulaire : c'est son anniversaire de mariage, la raison même de son séjour. La traiter comme une donnée secondaire, c'est passer à côté de l'essentiel de ce qu'on appelle l'expérience client.

À l'inverse, une attention réussie coûte peu et se raconte longtemps : en avis en ligne, en recommandation à des amis, en retour l'année suivante.

Plus de logiciels, moins de mémoire

C'est le grand paradoxe de l'hôtellerie actuelle. Jamais les établissements n'ont été aussi équipés : PMS, moteur de réservation, outil de messagerie client, logiciel de restaurant, application de conciergerie, outil housekeeping, CRM… Chacun automatise une partie du travail et promet de faciliter la vie des équipes.

Dans notre propre enquête menée auprès d'hôtels, nous avons constaté qu'un établissement utilise en moyenne cinq applications différentes pour gérer ses services. Cinq outils, cinq bases de données, cinq endroits où une information peut être notée… et oubliée.

Résultat : au lieu de simplifier la tâche, l'accumulation d'outils oblige l'employé à jongler entre plusieurs écrans pour transmettre une information qui devrait circuler toute seule. Le concierge recopie la note du PMS dans son outil, la réception l'envoie par e-mail au restaurant, quelqu'un l'écrit dans le cahier de consignes, un autre la poste sur un groupe WhatsApp. Chaque étape manuelle est une occasion de perte.

Ce qu'il faudrait : une information saisie une fois, qui circule seule

La solution ne passe pas par un logiciel de plus, mais par une autre logique :

1. Une seule fiche client qui centralise tout ce que le client a dit, quel que soit le canal : réservation, formulaire, appel, check-in, ou même une confidence glissée le matin au petit-déjeuner.
2. Une saisie unique : l'information n'est notée qu'une fois, par la personne qui la reçoit.
3. Une transmission automatique au bon service : le petit-déjeuner du 14 pour le maître d'hôtel, le dîner pour la cuisine, la couverture pour les étages.
4. Une échéance et un responsable : chaque attention devient une action datée, attribuée, que l'on peut cocher une fois réalisée.
5. Un historique : au prochain séjour, l'hôtel se souvient de ce qui a plu, sans redemander.

Le tout dans le respect du RGPD : seules les personnes concernées ont accès aux données, elles ne sont conservées que le temps nécessaire, et le client peut les consulter sur simple demande.

L'approche de My Sharing System

C'est exactement le constat qui a donné naissance à My Sharing System. Après plus de quinze ans passés dans l'hôtellerie de luxe, nous avons voulu un outil pensé par et pour les équipes terrain : conciergerie, réception, restaurant, guest relations, housekeeping et technique travaillent chacun dans leur espace, mais ces espaces sont synchronisés entre eux et avec le PMS.

Concrètement, une information recueillie lors du pre-arrival call alimente la fiche du client et son espace personnel, que le client peut lui-même compléter : envies, allergies, demandes de réservation, occasion particulière. Les services concernés la voient sans qu'on ait besoin de la recopier ou de la transférer par e-mail.

L'objectif est simple : que l'employé n'ait plus à jongler entre plusieurs applications, et qu'il puisse consacrer son temps à ce qui fait la différence : faire plaisir aux clients.

Et dans votre établissement ?

Combien d'outils vos équipes ouvrent-elles pour transmettre une simple information client ? Combien d'attentions passent à la trappe chaque mois sans que personne ne s'en rende compte ?

Nous ouvrons actuellement notre programme d'hôtels bêta-testeurs, limité à cinq établissements (hôtels ou restaurants indépendants). Si le sujet vous parle, écrivez-nous à tougeron@mysharingsystem.com ou réservez un créneau sur notre site pour parler de votre situation : nous serons ravis d'échanger avec vous.

L'équipe de My Sharing System