Allergies, envies, réservations : comment connaître son client avant qu’il ne franchisse la porte.
19 h 30, à la réception. Un couple arrive pour trois nuits, accompagné d’un petit chien qui n’était pas mentionné dans la réservation. En remplissant la fiche, madame signale en passant que son mari souffre d’une allergie sévère aux fruits à coque. Leur table est réservée à 20 h 30 dans le restaurant gastronomique voisin, et personne ne l’a prévenu, ni de l’allergie ni du chien. Monsieur ajoute que c’est leur anniversaire de mariage demain et qu’il aimerait offrir quelque chose de spécial à sa femme… Le spa est complet.
Rien de dramatique, mais la soirée commence par des appels en urgence au lieu d’un accueil serein. Et le client sent que l’hôtel découvre ses besoins au lieu de les anticiper.
En hôtellerie, la première impression ne se joue pas à la réception. Elle se joue bien avant, au premier contact.
Le pre-arrival call, un geste de luxe souvent fait à moitié
Appeler le client quelques jours avant son arrivée est une évidence dans le haut de gamme. En pratique, l’appel n’est pas toujours passé faute de temps. Quand il l’est, les informations finissent sur un post-it ou dans un email qu’une seule personne a lu. Et si le client ne décroche pas, on rappelle plus tard… ou on oublie.
Le vrai problème n’est pas l’appel. C’est ce qui se passe après : l’information se perd entre celui qui la recueille et ceux qui en ont besoin.
Un appel structuré, un relais en un clic
Avec My Sharing System, le pre-arrival call fait partie du module Guest Relation, intégré au service de conciergerie. Pendant l’appel, les équipes recueillent tout ce qui compte : allergies et intolérances, régimes alimentaires, envies (un dîner romantique, une excursion, un soin), informations sur les accompagnants et les animaux de compagnie, besoins pratiques et occasions à célébrer. Tout est enregistré dans la fiche du client, au même endroit que la réservation.
Et si le client ne répond pas ? En un clic, un email lui est envoyé avec un accès à son espace personnel, qu’il ouvre quand il le souhaite, depuis son canapé ou pendant le trajet. Cet email est entièrement personnalisé à l’image de l’hôtel : dès ce premier message, le client découvre le style de la maison. Aucun client n’est oublié, et chacun prépare son séjour par le canal qui lui convient.
L’espace client : avant et pendant le séjour
L’espace personnel ne se limite pas à un formulaire : c’est un véritable outil au service du client, avant comme pendant son séjour.
Avant l’arrivée, le client y indique ce qu’il souhaite que l’établissement sache : allergies, régime particulier, préférences, heure d’arrivée. Surtout, il envoie ses demandes à la conciergerie : une table dans les restaurants de l’hôtel, un transfert depuis l’aéroport ou la gare, une excursion, une sortie en bateau, un baby-sitter. La confirmation lui parvient par email et s’affiche dans son itinéraire. S’il le souhaite, il peut aussi activer les notifications pour la recevoir directement sur son téléphone.
C’est là que tout change. Le client ne remplit pas des cases : il commence déjà à vivre son séjour. Quand il arrive, il n’est plus un nouveau venu. Il est attendu.
Pendant le séjour, il y retrouve :
- son itinéraire jour par jour, avec ses réservations confirmées ;
- les prestations disponibles, comme les restaurants et leurs horaires ;
- l’assistance technique : il signale une panne en quelques clics, et le technicien reçoit aussitôt le numéro de chambre et la description ;
- sa facture, consultable à tout moment ;
- les informations pratiques de l’hôtel.
Ajouté à l’écran d’accueil de son téléphone, il le retrouve en un instant. Moins d’appels à la réception, des demandes traitées sans délai, et un client qui se sent pris en charge par un hôtel parfaitement organisé, sans jamais être livré à lui-même.
Ce que ça change pour l’équipe
Quand le client arrive, tout est prêt : les réservations sont organisées, les allergies signalées, le chien attendu, l’anniversaire noté. L’équipe passe moins de temps à gérer l’imprévu et plus de temps à ce qui compte vraiment : un accueil personnalisé et les petits gestes qui font revenir un client.
Aucun logiciel ne remplace la relation humaine. Mais le bon outil lui donne enfin le temps d’exister.
Des données sensibles, traitées avec rigueur
Allergies, régimes alimentaires, données personnelles : ce ne sont pas des informations anodines. Avec MSS, elles sont traitées conformément au RGPD : seules les personnes qui en ont besoin pour bien servir le client y ont accès, elles sont conservées uniquement le temps nécessaire, et le client peut les consulter et les supprimer sur simple demande. Il garde la maîtrise de ce qu’il partage.
Retour à 19 h 30
Reprenons notre couple. Avec un pre-arrival call, ou un simple passage dans son espace personnel, le restaurant aurait été prévenu de l’allergie et de la présence du chien, la surprise d’anniversaire organisée à l’avance, et la soirée aurait commencé par un accueil chaleureux.
Le pre-arrival n’est pas une formalité. C’est le premier geste d’hospitalité.
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L’équipe de My Sharing System