Allergie, desideri, prenotazioni: come conoscere l’ospite prima che varchi la soglia.
Ore 19:30, alla reception. Una coppia arriva per tre notti, accompagnata da un cagnolino che non era stato indicato nella prenotazione. Mentre compila la scheda, la signora accenna che il marito soffre di una grave allergia alla frutta a guscio. Il loro tavolo è prenotato alle 20:30 nel ristorante gastronomico vicino, e nessuno l’ha avvisato, né dell’allergia né del cane. Il signore aggiunge che domani è il loro anniversario di matrimonio e che vorrebbe regalare qualcosa di speciale alla moglie… La spa è al completo.
Niente di drammatico, ma la serata inizia con telefonate d’urgenza invece che con un’accoglienza serena. E l’ospite percepisce che l’hotel scopre le sue esigenze invece di anticiparle.
Nell’ospitalità, la prima impressione non si gioca alla reception. Si gioca molto prima, al primo contatto.
Il pre-arrival call, un gesto di lusso spesso fatto a metà
Chiamare l’ospite qualche giorno prima del suo arrivo è una prassi scontata nell’alta gamma. In pratica, la chiamata non sempre viene fatta, per mancanza di tempo. Quando viene fatta, le informazioni finiscono su un post-it o in un’email letta da una sola persona. E se l’ospite non risponde, si richiama più tardi… oppure ce ne si dimentica.
Il vero problema non è la chiamata. È ciò che succede dopo: l’informazione si perde tra chi la raccoglie e chi ne ha bisogno.
Una chiamata strutturata, un passaggio in un clic
Con My Sharing System, il pre-arrival call fa parte del modulo Guest Relation, integrato nel servizio di concierge. Durante la chiamata, il team raccoglie tutto ciò che conta: allergie e intolleranze, regimi alimentari, desideri (una cena romantica, un’escursione, un trattamento), informazioni sugli accompagnatori e sugli animali domestici, esigenze pratiche e ricorrenze da festeggiare. Tutto viene registrato nella scheda dell’ospite, nello stesso posto della prenotazione.
E se l’ospite non risponde? In un clic gli viene inviata un’email con l’accesso alla sua area personale, che può aprire quando vuole, dal divano di casa o durante il viaggio. L’email è interamente personalizzata con l’immagine dell’hotel: fin dal primo messaggio, l’ospite scopre lo stile della casa. Nessun ospite viene dimenticato, e ognuno prepara il proprio soggiorno attraverso il canale che preferisce.
L’area cliente: prima e durante il soggiorno
L’area personale non si limita a un modulo: è un vero strumento al servizio dell’ospite, prima e durante il soggiorno.
Prima dell’arrivo, l’ospite indica ciò che desidera far sapere alla struttura: allergie, regime alimentare particolare, preferenze, orario di arrivo. Soprattutto, invia le sue richieste al concierge: un tavolo nei ristoranti dell’hotel, un transfer dall’aeroporto o dalla stazione, un’escursione, un’uscita in barca, una baby-sitter. La conferma arriva via email e compare nel suo itinerario. Se lo desidera, può anche attivare le notifiche per riceverla direttamente sul telefono.
È qui che tutto cambia. L’ospite non si limita a riempire delle caselle: inizia già a vivere il suo soggiorno. Quando arriva, non è più uno sconosciuto. È atteso.
Durante il soggiorno, ci ritrova:
- il suo itinerario giorno per giorno, con le prenotazioni confermate;
- i servizi disponibili, come i ristoranti e i loro orari;
- l’assistenza tecnica: segnala un guasto in pochi clic, e il tecnico riceve subito il numero di camera e la descrizione;
- il suo conto, consultabile in qualsiasi momento;
- le informazioni pratiche dell’hotel.
Aggiunta alla schermata Home del telefono, la ritrova in un attimo. Meno chiamate alla reception, richieste gestite senza ritardi, e un ospite che si sente seguito da un hotel perfettamente organizzato, senza mai essere lasciato a sé stesso.
Cosa cambia per il team
Quando l’ospite arriva, tutto è pronto: le prenotazioni sono organizzate, le allergie segnalate, il cane atteso, l’anniversario annotato. Il team passa meno tempo a gestire gli imprevisti e più tempo su ciò che conta davvero: un’accoglienza personalizzata e quei piccoli gesti che fanno tornare un ospite.
Nessun software sostituisce la relazione umana. Ma lo strumento giusto le dà finalmente il tempo di esistere.
Dati sensibili, trattati con rigore
Allergie, regimi alimentari, dati personali: non sono informazioni banali. Con MSS vengono trattati nel rispetto del GDPR: vi accedono solo le persone che ne hanno bisogno per servire al meglio l’ospite, vengono conservati solo per il tempo necessario, e l’ospite può consultarli e cancellarli su semplice richiesta. Mantiene il controllo su ciò che condivide.
Ritorno alle 19:30
Riprendiamo la nostra coppia. Con un pre-arrival call, o semplicemente passando dalla sua area personale, il ristorante sarebbe stato avvisato dell’allergia e della presenza del cane, la sorpresa per l’anniversario organizzata in anticipo, e la serata sarebbe iniziata con un’accoglienza calorosa.
Il pre-arrival non è una formalità. È il primo gesto di ospitalità.
Volete scoprire come My Sharing System può semplificare la preparazione dei soggiorni nella vostra struttura? Contattateci per una demo personalizzata.
