11:30. Le prime partenze sono già avvenute. Gli arrivi iniziano a delinearsi. Una camera VIP deve essere preparata con priorità. Due camere sono bloccate a causa di un problema tecnico. Un’altra, indicata come pronta, in realtà non lo è ancora.
Per la governante, il pomeriggio inizia con una nuova riorganizzazione della squadra. È necessario confrontarsi con la reception, verificare con la manutenzione, modificare alcune priorità e assicurarsi che ognuno sappia cosa deve fare.
Nulla di eccezionale in una giornata di housekeeping. Ed è proprio questo che merita di essere osservato.
La complessità del lavoro non deriva soltanto dalle attività da svolgere nelle camere. Deriva anche da tutto ciò che accade intorno: le priorità, i cambiamenti dell’ultimo minuto, le richieste degli ospiti, gli interventi tecnici e lo stato reale di ogni camera.
Il problema, quindi, non è sempre una mancanza di organizzazione. A volte è semplicemente una mancanza di visibilità su ciò che sta realmente accadendo in un determinato momento.
L’housekeeping non manca di organizzazione
Gli hotel dispongono di procedure, standard, checklist, planning e controlli qualità. Eppure, sul campo, la situazione può evolversi molto più rapidamente degli strumenti utilizzati per seguirla.
Una camera può diventare prioritaria, un intervento tecnico può bloccare un piano oppure un arrivo anticipato può modificare l’intera organizzazione della mattinata.
Quando questi cambiamenti non vengono integrati rapidamente, i team possono continuare a lavorare su una situazione che non è più attuale.
Il problema, quindi, non è necessariamente che i team non sappiano lavorare. È che non sempre dispongono di una visione condivisa della situazione.
Una camera non è mai semplicemente «pulita» o «sporca»
Nella realtà del lavoro sul campo, lo stato di una camera è raramente così semplice. Può essere in fase di pulizia, in attesa di controllo, bloccata per manutenzione, prioritaria per un arrivo anticipato oppure pronta, ma con un ultimo intervento ancora da effettuare.
Quando queste informazioni non vengono condivise correttamente, possono coesistere diverse visioni della stessa situazione. La governante pensa che una camera sia terminata, la reception pensa che sia disponibile e la manutenzione sa che un problema è ancora in corso.
Nessuno sta necessariamente lavorando male, ma ognuno procede sulla base di una visione diversa della situazione. Una camera può quindi rimanere inutilmente in attesa, un’attività può essere svolta due volte oppure una priorità può passare in secondo piano.
Il vero costo delle informazioni disperse
In molte strutture, le informazioni sono ancora distribuite tra PMS, Excel, fogli stampati, telefonate, gruppi WhatsApp e comunicazioni dirette.
Presi singolarmente, ciascuno di questi strumenti può avere la propria utilità. La difficoltà emerge quando è necessario comunicare un cambio di priorità, segnalare un’anomalia o riassegnare un’attività.
In questo tipo di organizzazione, la governante diventa naturalmente il punto centrale di molte informazioni. Conosce le priorità, le assenze, le abitudini del team e le situazioni particolari della giornata.
Questa conoscenza del lavoro sul campo è indispensabile. Ma quando una parte importante del coordinamento dipende da una sola persona, il sistema diventa più fragile e il suo tempo viene rapidamente assorbito da verifiche, telefonate e riorganizzazioni.
Un buon sistema organizzativo non deve sostituire questa esperienza. Deve permettere di renderla visibile e condivisibile, affinché il team possa continuare a lavorare con informazioni affidabili, anche quando la giornata non va come previsto.
Meno coordinamento non significa meno controllo
Digitalizzare l’housekeeping non significa trasformare i team in operatori che passano la giornata a spuntare caselle su uno schermo.
Il controllo qualità resta indispensabile. Gli standard restano indispensabili. E lo sguardo della governante rimane insostituibile.
Il valore di uno strumento è altrove: permetterle di seguire l’attività senza dover dedicare una parte della giornata a ricostruire ciò che è successo.
Può così concentrarsi maggiormente su ciò che richiede realmente la sua esperienza: accompagnare il team, controllare la qualità, anticipare i problemi e prendere le decisioni necessarie.
L’housekeeping è connesso a tutto l’hotel
L’housekeeping non è un reparto isolato.
Una camera riguarda la reception. Un guasto riguarda la manutenzione. Una richiesta particolare può coinvolgere il guest relation.
La qualità del lavoro dipende quindi anche dalla capacità dei diversi reparti di lavorare partendo da una visione condivisa della situazione.
L’obiettivo non è aggiungere sempre più strumenti, ma ridurre gli scambi inutili, le comunicazioni manuali e le informazioni che si perdono lungo il percorso.
Perché, alla fine, organizzare meglio l’housekeeping non significa semplicemente gestire meglio le camere. Significa permettere all’intero hotel di funzionare meglio.
È proprio questa la ragion d’essere di My Sharing System: connettere i reparti per trasformarli in un vero insieme, anziché in una successione di servizi che lavorano fianco a fianco.
Il team di My Sharing System