Oggi è difficile parlare di software senza sentir parlare di intelligenza artificiale. L’IA si è rapidamente affermata in numerosi settori e l’ospitalità non fa eccezione. Chatbot, assistenti virtuali, raccomandazioni automatiche, analisi dei dati… Le possibilità sono molte e alcune possono davvero trasformare il modo in cui lavorano i team.
Ma una domanda merita di essere posta: l’intelligenza artificiale è davvero indispensabile in un software alberghiero? Oppure è diventata, a volte, semplicemente un nuovo argomento di marketing?
L’IA può essere un vero strumento per i team alberghieri
Siamo chiari: l’intelligenza artificiale può avere molto senso in un hotel. Quando un software deve analizzare una grande quantità di informazioni, identificare delle tendenze o elaborare dati complessi, può apportare un valore concreto.
In un servizio di concierge, ad esempio, può aiutare a preparare una risposta personalizzata per un cliente o a ritrovare rapidamente delle informazioni in uno storico. A livello manageriale, può analizzare dati provenienti da diversi reparti e mettere in evidenza tendenze o informazioni difficili da individuare manualmente.
In queste situazioni, l’IA interviene quando la quantità di informazioni o la complessità dell’elaborazione possono diventare difficili da gestire. Diventa quindi un vero strumento di supporto e non semplicemente una nuova interfaccia.
Ma l’IA solleva anche questioni di sicurezza
L’utilità dell’intelligenza artificiale non deve però far dimenticare un altro tema: i dati a cui può accedere e le azioni che può compiere.
Un software alberghiero può centralizzare una grande quantità di informazioni: dati dei clienti, preferenze, cronologia dei soggiorni, informazioni sui collaboratori, turni o eventi. Quando un’intelligenza artificiale interviene nell’elaborazione di questi dati, emergono nuove domande: quali informazioni può consultare? Chi può accedervi? E cosa può farne?
Queste questioni non sono soltanto teoriche. Vulnerabilità recenti, come EchoLeak, hanno mostrato che attacchi basati su istruzioni nascoste possono sfruttare alcune interazioni con assistenti IA per tentare di accedere a informazioni sensibili. Microsoft — AI application security considerations
Questo non significa, ovviamente, che si debba evitare l’IA. Ma più un’intelligenza artificiale dispone di informazioni e possibilità di azione, più la sua integrazione deve essere attentamente valutata.
In un software alberghiero, quindi, la questione non è soltanto sapere cosa può fare l’IA, ma anche cosa deve essere realmente autorizzata a fare.
Ma bisogna davvero mettere l’IA ovunque?
È qui che la questione diventa più discutibile. Oggi alcune soluzioni presentano un chatbot o una funzionalità basata sull’IA come una prova di innovazione. Ma prendiamo un esempio semplice.
Un direttore vuole sapere: «Chi è stato il miglior venditore di camere questo mese?» Potrebbe porre direttamente la domanda al proprio software e ottenere una risposta in pochi secondi.
L’idea sembra interessante. Eppure, l’IA deve prima comprendere la domanda, interpretare cosa intenda l’utente per «miglior venditore», cercare le informazioni corrispondenti e poi formulare una risposta.
Se interpreta male la richiesta, può quindi fornire una risposta errata. Questa è una differenza importante rispetto a un’informazione direttamente mostrata dal software: se i dati e le regole sono corretti, anche il risultato lo è.
Pensando di guadagnare tempo, un direttore può quindi chiedere a un’IA un’informazione che era già disponibile in due clic. Forse guadagna qualche secondo, ma aggiunge un passaggio che può introdurre un errore.
Nel settore alberghiero, e in particolare nell’hotellerie di alta gamma, alcuni errori semplicemente non sono accettabili.
L’importante non è parlare con il proprio software, ma comprenderlo
Una delle grandi promesse delle interfacce basate sull’IA è quella di poter porre una domanda al software come la si porrebbe a un collega. È interessante, soprattutto quando le informazioni ricercate sono numerose o difficili da trovare.
Ma in un ambiente professionale, un’altra domanda merita di essere posta: perché dovremmo chiedere un’informazione che il software potrebbe semplicemente mostrarci?
Un buon strumento deve permettere di capire rapidamente cosa sta succedendo. Un responsabile deve poter individuare le attività in corso, le priorità, le assenze, i problemi o gli eventi importanti senza dover interrogare sistematicamente il proprio software.
Questo è particolarmente importante nell’hotellerie, dove le giornate sono raramente prevedibili e i team devono prendere decisioni rapidamente. Le informazioni devono quindi essere accessibili, leggibili e organizzate. Il software deve facilitare la comprensione dell’attività, non soltanto offrire un nuovo modo per consultarla.
L’IA deve rispondere a un bisogno prima di diventare una funzionalità
È forse la domanda più importante quando si riflette sull’integrazione dell’intelligenza artificiale in un software alberghiero.
Piuttosto che chiedersi: «Dove possiamo aggiungere l’IA?», sarebbe più utile chiedersi: «Quale problema potremmo risolvere grazie ad essa?»
Questa distinzione permette di rimettere l’utilizzo al centro della riflessione. Un’IA può essere utile per analizzare i dati, identificare tendenze, anticipare determinate situazioni o automatizzare azioni che oggi richiedono un intervento umano.
Ma in altri casi, una funzionalità tradizionale, ben progettata, sarà semplicemente più adatta.
L’IA non ha quindi lo scopo di sostituire le funzionalità esistenti semplicemente perché offre un nuovo modo di interagire con un software. Deve trovare il proprio spazio là dove porta qualcosa di nuovo.
Perché My Sharing System oggi non utilizza l’IA
In My Sharing System abbiamo scelto di non integrare l’intelligenza artificiale nella piattaforma, almeno per il momento. Non perché riteniamo che l’IA non abbia posto nell’hotellerie. Semplicemente, non vogliamo integrarla solo per poter dire che fa parte della nostra soluzione.
La nostra priorità, fin dall’inizio, è diversa: rendere le informazioni rapidamente comprensibili e accessibili ai team.
Ogni reparto dispone del proprio spazio, con le informazioni di cui ha realmente bisogno, rimanendo allo stesso tempo connesso agli altri reparti dell’hotel. L’obiettivo è permettere a un team di aprire il proprio spazio e capire rapidamente cosa deve essere fatto, cosa è in corso e cosa richiede la sua attenzione.
È proprio uno dei punti di forza di My Sharing System: un’ergonomia pensata per i team sul campo, che permette di comprendere rapidamente i dati invece di doverli cercare.
C’è anche un altro aspetto a cui attribuiamo grande importanza: il controllo dei dati. In un software alberghiero, le informazioni relative ai clienti così come quelle relative ai collaboratori devono rimanere sotto controllo. Se non possiamo controllare con precisione quali informazioni un’IA può utilizzare, quali risposte può generare e come gli utenti possono utilizzarle, la sua integrazione non avrebbe senso per noi.
Per questo oggi preferiamo automatizzare il più possibile i processi, mantenendo regole chiare e sotto controllo. Questo permette ai team di risparmiare tempo senza aggiungere un livello di interpretazione di cui non controlliamo completamente il funzionamento.
Oggi concentriamo quindi il nostro lavoro sulla chiarezza delle informazioni, la semplicità d’uso, l’automazione e la connessione tra i diversi reparti dell’hotel. Per noi, questi elementi restano fondamentali prima di aggiungere una tecnologia semplicemente perché è disponibile.
L’IA potrà trovare il suo posto in My Sharing System?
Il fatto che oggi non utilizziamo l’IA non significa ovviamente che non lo faremo mai. Al contrario, continuiamo a seguire con attenzione le evoluzioni che potrebbero portare un reale valore ai team alberghieri.
Se domani una tecnologia permetterà di spingersi oltre nell’automazione di determinate attività, di anticipare alcune esigenze o di elaborare informazioni che oggi richiedono un intervento umano, potrà naturalmente trovare il suo posto in My Sharing System.
Perché l’innovazione non consiste necessariamente nell’integrare la tecnologia più recente in un software. Consiste soprattutto nello scegliere gli strumenti che rispondono realmente alle esigenze dei team e che possono semplificare il loro lavoro quotidiano.
E a volte questo passa dall’intelligenza artificiale. Altre volte, da un’interfaccia più chiara, da informazioni meglio organizzate o da una semplice automazione.
L’essenziale rimane lo stesso: che la tecnologia porti una reale utilità a chi la utilizza.
Il team di My Sharing System