Lettura : 3 min
È una scena che ogni direttore di hotel stagionale ha già vissuto.
Luglio. 92% di occupazione. Una richiesta di un cliente arriva su una messaggistica istantanea, si perde nel gruppo, nessuno sa chi se ne occupa. Il cliente scende di nuovo alla reception, seccato.
Ed è lì che tocca a voi risalire il filo dei messaggi, cercare chi ha visto la richiesta, chi avrebbe dovuto occuparsene, perché non è stato fatto. Interrogate la reception, chiamate il piano, ricontattate la manutenzione. Cinque minuti persi a investigare, cinque minuti in cui non siete con i vostri clienti, non state pilotando il vostro hotel.
E non è un caso isolato. Succede più volte al giorno, tutti i giorni di stagione.
Non è un problema di buona volontà. Né del vostro team, né vostra. È un problema di organizzazione. E si risolve prima dell’apertura, non nel mezzo del rush.
Gli errori che si vedono sempre sul campo
Le procedure trasmesse a voce. Formare un nuovo collaboratore spiegandogli come funzionano le cose “in questo hotel” attraverso una serie di conversazioni informali tra due reparti è una scommessa rischiosa. Ogni persona ricorda quello che ha capito, ogni manager trasmette a modo suo. Risultato : pratiche eterogenee, errori ricorrenti sugli stessi argomenti, e una forte dipendenza dai “veterani” che sanno davvero come funzionano le cose… il che crea ancora più problemi quando questi veterani sono assenti.
L’organizzazione testata in piena stagione. È l’errore più costoso. Testare i propri strumenti di comunicazione, i propri circuiti informativi e i processi di coordinamento nel pieno del rush significa formare il proprio team a spese dei clienti.
Le app di messaggistica per gestire tutto. Le urgenze si perdono negli scambi informali, i nuovi collaboratori non hanno accesso alla cronologia, e nessuno sa davvero se una richiesta è stata presa in carico. Non ce l’abbiamo con WhatsApp. È semplicemente uno strumento di messaggistica personale, non uno strumento di gestione alberghiera. Ne parliamo nel dettaglio nel nostro articolo : Perché WhatsApp non è adatto alla gestione di un hotel.
Quello che fanno gli hotel che se la cavano bene
Centralizzano la comunicazione operativa. Un’unica piattaforma per tutte le richieste, le segnalazioni, le istruzioni e gli scambi tra i reparti. Ogni collaboratore, che sia alla reception, in housekeeping, in cucina o alla manutenzione, accede alla stessa informazione nello stesso momento. Vi invitiamo a consultare il nostro articolo sulla digitalizzazione alberghiera.
Documentano le loro procedure in modo accessibile. Le istruzioni non sono nella testa di un responsabile o in un file Excel perso su un computer condiviso. Sono disponibili, consultabili e aggiornate.
Tracciano le richieste dall’inizio alla fine. Ogni segnalazione di un cliente, ogni intervento in camera, ogni richiesta a un fornitore è registrata. Si sa chi se n’è occupato, quando, e come è stata risolta.
Connettono tutti gli attori dell’hotel in uno stesso spazio. Reception, piani, cucina, fornitori esterni, direzione : tutti lavorano con gli stessi strumenti e le stesse informazioni.
Quando la stagione inizia, il loro team, anche se in parte rinnovato, sa esattamente come funzionano le cose. Pilotano la loro stagione invece di subirla.
State per aprire la stagione nelle prossime settimane ?
Prenotate una demo gratuita e scoprite come MySharingSystem può trasformare la vostra organizzazione prima dell’arrivo dei primi clienti.