Dal 1° ottobre 2026 Meta addebita le risposte che un hotel invia ai propri clienti tramite l’API di WhatsApp Business. Finora, quando era il cliente a scrivere per primo, l’hotel poteva rispondergli gratuitamente per 24 ore.
Una precisazione importante: la modifica riguarda solo l’API, ovvero WhatsApp collegato a un software (PMS, strumento di concierge, CRM…) che invia e riceve i messaggi al posto del telefono. L’app gratuita WhatsApp Business, usata direttamente da smartphone, non è interessata.
Per un servizio di concierge, dove una singola richiesta di prenotazione al ristorante può generare dieci messaggi, la posta in gioco non è solo il costo, ma anche l’organizzazione. Ecco cosa cambia, cosa significa per un hotel e come l’area clienti di My Sharing System permette di ricevere richieste complete, centralizzate e protette, senza moltiplicare i botta e risposta.
Cosa è cambiato dal 1° ottobre 2026
Meta ora addebita ogni risposta libera dell’hotel («messaggio di servizio») e ogni messaggio utility inviato entro la finestra di 24 ore. Le prime erano gratuite da novembre 2024, i secondi da luglio 2025.
| Messaggio inviato dall’hotel | Prima | Dal 1° ottobre 2026 |
|---|---|---|
| Risposta libera del concierge entro 24 h | Gratuita | A pagamento (quota gratuita annunciata, vedi sotto) |
| Template utility entro 24 h (conferma, promemoria) | Gratuito | A pagamento |
| Template marketing, o template fuori dalla finestra di 24 h | A pagamento | Invariato |
| Messaggio ricevuto dal cliente | Gratuito | Invariato |
È Meta stessa a riassumere il cambiamento: uno stesso scambio di cinque messaggi, addebitato 3 volte ad agosto, oggi viene addebitato 5 volte.
Da ricordare:
- Il prezzo dipende dal paese del cliente, in base al prefisso del suo numero: una risposta costa quanto un messaggio utility in quel paese.
- Nessuno sconto sui volumi per le risposte, a differenza dei messaggi utility e di autenticazione.
- Una sola tariffa per messaggio: una risposta dal contenuto promozionale resta addebitata come risposta, non come marketing.
- Una sola eccezione gratuita: 72 ore quando il cliente scrive tramite un annuncio «Click to WhatsApp» o il pulsante di una pagina Facebook.
- Tariffe riviste ogni trimestre: Meta si riserva il diritto di modificare i prezzi il 1° gennaio, il 1° aprile, il 1° luglio e il 1° ottobre. Il costo di un messaggio non è quindi mai fisso per tutto l’anno, il che complica ulteriormente il budget.
- Una quota gratuita ancora da confermare: 360dialog e Twilio annunciano 1.000 risposte gratuite al mese per numero, su tutti i clienti, template esclusi. Meta non ne fa ancora menzione: fatevela confermare dal vostro fornitore e controllate la prima fattura.
Cosa cambia per l’hotel
Il servizio di concierge è il più esposto. Un semplice «un tavolo per stasera» diventa in fretta «Per quante persone?», «Dentro o in terrazza?», «Allergie?», «Confermato alle 20:30». Sei messaggi lato hotel per una sola prenotazione.
1. Il primo contatto è regolamentato e a pagamento. L’hotel può scrivere per primo solo con un template approvato e a pagamento, e solo se il cliente ha accettato di ricevere i suoi messaggi. Un account recente non verificato è limitato a 250 clienti contattati ogni 24 ore. E ogni sollecito è un nuovo template a pagamento.
2. Ogni scambio ha un prezzo. Una riformulazione, un «ricevuto», la foto di un ristorante: tutto è addebitabile, alla tariffa del paese del cliente. Anche con la quota annunciata, un concierge molto sollecitato può superarla in alta stagione.
3. La clientela internazionale rende il budget imprevedibile. Un mese con molti ospiti dal Golfo o dall’America Latina non costa quanto un mese di clientela europea.
4. Il personale inizia a contare i messaggi. Un concierge che accorcia le risposte per risparmiare peggiora proprio ciò che il cliente si aspetta da un hotel di lusso.
5. Non tutto può passare da WhatsApp. Le sue policy vietano di chiedere o inviare un numero completo di carta di credito o di documento d’identità, e regolamentano i dati sanitari dove la legge lo richiede. Eppure un soggiorno implica spesso un passaporto, una garanzia di prenotazione, un’allergia. Senza contare la dispersione: il ristorante in una chat, l’allergia in un’altra, il transfer su un foglio di carta.
6. I gruppi moltiplicano la fattura. Con la Groups API, riservata agli account ufficiali e limitata a 8 partecipanti, ogni messaggio addebitabile conta per ogni membro che lo riceve. Un messaggio a una famiglia di cinque persone conta cinque volte. Un messaggio al gruppo «autista + maestro di sci + ristorante» conta tre volte, e se il cliente ne fa parte, ogni fornitore vede il suo numero.
L’alternativa: un link personale inviato via email
My Sharing System propone un approccio diverso: tutto ciò che riguarda il soggiorno è raccolto in un’area personale del cliente, accessibile tramite un semplice link inviato via email.
Durante la chiamata pre-arrivo, il concierge raccoglie i desideri, le allergie e le esigenze del cliente. Al termine della chiamata, l’area cliente viene creata con queste informazioni e inviata via email. Se non è stato possibile raggiungere il cliente, quest’ultimo riceve il link e compila lui stesso la sua area, con i suoi tempi. Nessun sollecito a pagamento, nessuna informazione persa.
Dalla sua area, il cliente può:
- prenotare tramite il concierge un ristorante, un transfer o un’esperienza;
- indicare allergie, regime alimentare e preferenze;
- consultare il suo itinerario e i servizi dell’hotel;
- ritrovare le informazioni pratiche e la sua fattura;
- contattare l’assistenza se necessario.
Ogni richiesta arriva completa nello strumento del concierge: un solo modulo sostituisce un’intera conversazione, senza costi per messaggio.
| WhatsApp (API) | Link My Sharing System | |
|---|---|---|
| Costo | Addebitato a ogni messaggio, alla tariffa del paese del cliente | Nessun costo per messaggio |
| Primo contatto | Opt-in preventivo, template e solleciti a pagamento | Email inclusa nel percorso |
| Richiesta | Dispersa in più messaggi | Completa in un’unica volta (data, ora, numero di persone, allergie) |
| Tracciabilità | In una chat, su un telefono | Nel profilo cliente, visibile a tutto il team |
| Passaggio di consegne | Dipende da chi aveva il telefono | Storico condiviso, stato di ogni richiesta |
| Dati sensibili | Carte e documenti d’identità vietati, dati sanitari regolamentati | Accesso limitato, conservazione definita, pensato per il GDPR |
WhatsApp e My Sharing System: a ciascuno il suo ruolo
Non si tratta di abbandonare WhatsApp: i clienti lo apprezzano, e un messaggio personale al momento giusto resta un’attenzione preziosa. Ma ogni strumento ha il suo utilizzo:
- WhatsApp per il momento umano: l’accoglienza, l’imprevisto, l’urgenza, la domanda veloce.
- My Sharing System per tutto ciò che si può strutturare: ristoranti, transfer, esperienze, allergie, itinerario, fattura.
Risultato: meno messaggi a pagamento, richieste complete fin dall’inizio e un servizio di concierge che dedica il proprio tempo alla consulenza e all’attenzione verso il cliente.
In conclusione
Le nuove tariffe di Meta trasformano ogni risposta in una potenziale voce di costo. Ma sono soprattutto l’occasione per ripensare il modo in cui si raccolgono le richieste dei clienti: meno conversazioni sparse, più richieste chiare, centralizzate e pensate per il GDPR.
Volete scoprire come l’area clienti di My Sharing System si integra nel vostro servizio di concierge? Contattateci per una demo.
Il team di My Sharing System
Fonti
- Meta – Pricing for non-template messages (modifica del 1° ottobre 2026)
- Meta – Pricing on the WhatsApp Business Platform
- Meta – Groups API
- Meta – Groups API Pricing